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【48812】铁东区供电中心:细化专业办理 多管齐下狠抓供电服务质效进步
- 发布时间:2024-06-09
- 作者: 行业资讯
国网四平供电公司铁东区供电中心以“十百千”专项举动为发力点,瞄准供电服务质效,采纳多项举动,稳固服务根底、勇担社会职责,厚实进步全体服务水平。
一是展开针对性模仿演练,经过场景模仿进步服务技术。以“十百千”专项举动为抓手,举行“十百千”服务模仿演练3次,技术考试5次,由营业厅事务受理员、客户经理班等一线服务人员全员参加,以视频教育、情形演练和技术考试等方法,对服务礼仪、规范话术、两个“十条”等规范和要求做了详尽的解说,经过情形演练将客户反映较多的诉求的处理方法进行固化,总结提炼典型经历,构成规范的服务流程,一线服务人员的服务行为愈加规范,全体的服务的质量和服务水平得到了大幅进步。
二是树立客户诉求、特别客户档案,经过点对点连接供给精准服务。实施工单汇总剖析,对发生1件投诉或定见类工单的客户、2次毛病报修工单的客户、拨打服务电线次以上的客户树立客户诉求档案,组织专人对接,进行周期性回访,直到问题得到处理、客户满足停止。针对催费过程中发现的孤寡老人、残疾集体、特困集体树立特别客户档案,职责为其处理用电问题,供给代缴电费服务,不守时进行探望慰劳,供给精准帮扶。
三是展开网格化办理,经过掩盖式接纳优化服务质量。树立一级服务网,树立话务班,树立铁东中心电话服务专线,在电表箱、电源箱粘贴便民服务卡,拓展28400个服务接口,24小时受理客户报修、服务请求、投诉告发。树立二级服务格,客户经理发布联络电线个小区业主微信群,及时推送供电服务信息、用电方针,受理用电咨询,长途帮忙处理用电问题,自动增进交流,第一时刻化解矛盾。
四是加强营配协作,经过“零点”作业、点对点告诉弱化客户停电感知。结合负荷改变特色,合理规划线路检修时刻,错峰检修,创始“零点作业”,有用和谐营销、配电两个专业,打破专业壁垒,针对方案、暂时两种停电方法,合理分工,配电进行毛病抢修,营销经过微信群、现场造访、小区内粘贴停电信息等方法,精准告诉毛病原因、估计康复供电时刻,安慰用户急躁情绪,弱化停电感知,尽可能削减停电影响,完成5次“零点”作业没有95598工单下发,为往后的停电检修作业拓荒新的方法。
五是拓展服务鸿沟,经过延伸服务担起服务社会的职责。打破服务鸿沟,帮忙政府部门处理客户侧自维设备毛病,职责帮忙客户处理高、低压负荷侧毛病、替换老化的下跌式熔断器,帮忙弃管小区排查用电安全危险危险,做到“产权有鸿沟,服务无鸿沟”,合计处理用户侧低压毛病580件,高压毛病13件,消除安全危险的一起,进步供电线路的可靠性,削减设备毛病对公用电网发生的冲击,全力保证电力不间断供给,为正常的出产、日子保驾护航。
下一步,该中心将继续以“十百千”专项举动为指引,选用更丰厚的方法,不断的进步服务质效,用心为客户供好电、服好务,让“公民电业为公民”在优质的服务中无限延伸。(文/姜茗月)
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